كيفية التعامل مع العميل الغاضب

عبدالله الجهني - 18-12-2018

كيفية التعامل مع العميل الغاضب

مدة القراءة المتوقعة: 1:09 دقيقة

في عمل يعتمد بشكل أساسي على خدمة تقدمها لعملائك يحدث أن يغضب عميل لأسباب بعضها حقيقي ومشروع وبعضها الأخر أقل مشروعية وقد لا يتعدى الأمر سوء فهم من العميل . وفي كل الأحول الطريقة التي تتعامل بها مع الموقف ستحدد بشكل أساسي مستقبل هذا العميل ومشروعه وعلاقته بك وبمشروعك التجاري.

  في هذا المقال سأحاول أن أعطي بعض النصائح لتخطي هذا النوع من الإشكال و التعامل مع عميلك الغاضب بأكثر طريقة إحترافية تعكس قيمة أفضل عن مشروعك.

من المهم في البداية أن تحافظ على هدوئك مهما كانت الحدة في لغة و طريقة تعامل العميل. فلا قيمة تُرجى من أن تنهج نفس أسلوبه وتجاريه في غضبه، بل على العكس قد يؤدي ذلك إلى تفاقم المشكلة و وصولها لمستويات أسوأ من مجرد عميل غاضب.
و حتى لو إستفزك العميل حافظ على هدوئك وتذكر أن الأمر ليس شخصياً وأن غضب العميل هو ردة فعل على عدم رضاه عن جودة منتجك أو أداء الخدمة التي قدمتها له وليس من شخصك أنت تحديداً.

أفضل ما يمكن أن تفعله كبداية هو الإستماع والإنصات بجدية لشكوى العميل. لا تقاطعه بل أعطه الفرصة للتنفيس عن مشاعره .. في العادة ستهدأ لغة الحدة بمجرد إستخدام هذه التقنية بالإضافة لإظهار التعاطف والتفهم لخيبة الأمل التي يشعر بها العميل وإظهار الرغبه الحقيقية في فهم شكواه لحلها بأفضل شكل ممكن.

واحدة من الأشياء التي ينتظرها عميلك وستشكل فرق كبير في مشاعره وتقديره لك ولخدماتك هو الإعتذار. وسواء كان غضب العميل مشروعاً بسبب خطأ أو من تجربه سيئة أو حتى لو كان من سوء في فهمه فنصيحتي إن أردت أن تحافظ على هذا العميل هي أن تباشر بتقديم إعتذارك بصدق عن التجربة السيئة التي مر بها واسأله عن الطريقة المناسبة لتعويضه و حل الإشكالية التي يعاني منها. ومن خلال فهمك للمشكلة و الإقتراحات التي سيقدمها لك عميلك إعرض عليه الحل الذي يتناسب مع تلك المشكلة وبما لا يضر على مشروعك التجاري.

إتبع هذه النصائح وقد تتحول هذه التجربه السيئة لعميلك إلى تجربه مميزة تزيد من ولائه لك ولمشروعك.

كل التوفيق!

كتبه: عبدالله الجهني